客户心理与服务沟通

上海    2012年3月22日开课    费用:2100元/人
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课程介绍
一、有关客户心理的几个理念

客户心理的重要性

客户的心理与服务沟通的重要关系

客户的感性激发

如何通过服务影响客户

学员练习—-小组讨论

二、与客户达成沟通共识

客户眼里的服务沟通

客户为什么选择你

与客户达成共识的决定性因素

客户做决策心路历程

客户的心理期望和管理

三、在沟通过程中把握客户需求

沟通中如何把握客户需求

客户的心理诉求

沟通中客户的行为类型与心理

针对不同行为类型客户的沟通方法

学员练习—速画像(行为类型速写)

四、把握客户心理,灵活运用沟通技术

问题的重要性

用问题影响客户心理的技巧

澄清客户需求的方法

倾听客户心声,准确把握客户需求

把握客户需求,深度透悉客户心理

学员练习---引导的力量

五、了解投诉客户心理,通过沟通增进客户满意

正确面对客户投诉

客户流失与客户投诉

正确引导投诉客户心理,传递积极合作信息

客户投诉处理的原则

案例分析与学员练习

六、了解投诉客户疏?#25216;?#24039;,树立客户信心

客户投诉处理的心理与技巧

客户投诉平复的3F法则

客户投诉处理的步骤

案例分析与学员练习(?#24039;?#25198;演)

七、正确管理客户心理,分类进行沟通

了解客户,与客户进行分类沟通

了解客户,对客户进行战略沟通

了解客户,对客户进行重点沟通

了解客户心理,成功沟通的7项重点

课程总结与行动计划

培训对象及参考条件
企业中高级管理人员,客户经理,客服人员,前台接待人员,销售人员,谈判人员,以及相关人员。
开课信息
举办时间:2012年3月22日 培训费用:2100元/人 举办地点:上海
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免费在线咨询 课程编号:113800

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