优质客户服务礼仪与沟通技巧训练营

深圳    2019年12月28日开课    费用:3890元/人
微信报名(18938639020)可获全国最低价!还送精美礼品!
课程介绍

时间地点:  

2019年04月20-21日深圳     

201906月22-23日深圳

2019年08月22-23日深圳     

2019年12月28-29日深圳

 

培训对象:客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。

 

课程价格:3890/位(含两天授课费用,教材、午?#22270;?#33590;点)

 

【培训收益】

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;

2. 通过现场训练,掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整;

3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧,切实提升员工对客服务的能力;

4. 通过解读情绪的秘密,?#39029;?#33258;己的压力源,并学习适合于自己的情绪与压力管理方法,使客服人?#21271;?#24471;更爱业、乐业,从而显得更专业;

5. 通过专题的情景模拟和案例分析,全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力,从而提升客户满意度。

 

【适用对象】

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

 

【培训方式】现场讲授、案例分析、?#24039;?#25198;演、情景录像、游戏互动、讨论点评

【培训课时】2天(共12小时)

【培训人数】40-50人

 

【课程大纲】

第一部分   让卓越的服务理念体现在服务行为中

1. 客户是什么?

2. 优质服务就是穿客户的鞋子

3.  我们应具备的服务理念:(经典案例+互动游戏+小组讨论)

¨ 以客户为中心

¨ 客户永远是对的

¨ 关注服务细节

¨ 超越客户的期望

¨ 服务的?#24179;?#27861;则

¨ 服务的白金法则

4. 知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

¨ ?#34892;?#24230;

¨ 同理度

¨ 专业度

¨ ?#20174;?#24230;

¨ 配合度

【讨论?#35838;?#20204;在哪里?#35838;?#20204;要去到哪里?

5. 为人服务是成功的万能钥匙

 

第二部分  让完美的服务礼仪打动我们的客户

1. 服务礼仪概述

礼仪的定义

服务礼仪的作用和基本要求

“我”的服务?#24039;?#23450;位

2. 客服人员的专业形象

专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等

专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,这将使你看上去更职业

点评与指导:推出你的最佳形象

3. 客服人员的仪态礼仪

l 仪态礼仪:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/
低处取物的正?#33539;?#23039;

?#36136;?#31036;仪:接、递物品的正确方式/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪

表情礼仪:表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容

4. 客服人员的交际礼仪

见面礼仪:迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片

接待礼仪:基本原则/待客细节/待客分寸/注意事项

电话礼仪:电话形象与企业形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪 / 转接电话的礼仪

 

部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1. 认识你的客户

谁是你的客户

内部客户与外部客户

2. 认识服务沟通

什么是服务沟通

研讨:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3. 服务人员的语言规范

待客三声

首语普通话

常用礼貌用语

服务禁忌语

4. 学会倾听

不要让舌头超越思想——先学会听,再学会说

如何提升倾听的能力

【互动游戏】区分不同表现的听的习惯

5. 适时提问

如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通

如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度

【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通?

6. 善于表达

人?#26102;?#36798;三准则——别人在乎你说什么,更在乎你怎?#27492;?/span>

准则一:换位思考的表达——站在他人的立场表达自己的观点

准备二:提供正面信息的表达——不说“不,又如何表达“不”

准则三:给别人面子的表达——聪明的退让艺术

【情景录像】不同的说法,截然不同的结果

你?#19981;?#25105;,我就?#19981;?#20320;——人际相吸引的原则:喜爱并赞扬别人

?#26223;?#20363;分析】卡耐基教你如何赞美他人

 

部分   客户抱怨、投诉处理技巧

1. 客户投诉分析

2. ?#34892;?#22788;理客户投诉的意义  

3. 正确处理客户投诉的两大原则

4. ?#34892;?#22788;理投诉的流程与技巧

接受投诉,平息怨气——灭火的技巧  / 让客人火上?#25509;?#30340;言谈举止

礼貌澄清问题——我们怎样说不会得罪客户

?#25945;?#35299;决办法——倾听与建议

立刻采取行动——速度与客户满意度成正比

真?#32454;行?#23458;户——巧妙维护客户自尊

重视跟踪服务——及时反馈问题处理进展

5. 顽固投诉的?#34892;?#22788;理

6. 成功与失败案例评析

 

部分  客服人员的情绪与压力管理

1. 每个人都有选择态度的自由 -- 开心、积极工作的益处

心态决定生命的品质

多赢的心态

积极的心态

感恩的心态

2. 解决情绪的秘密

3. 探索压力源

4. 压力管理的七大秘诀

优?#20154;?#24207;法

勇于说不法

全脑开发法

放松脑波法

双赢策略法

情绪链调整法

?#26376;?#35757;练法

 

第六部分、综合训练

1. 情景模拟训练

分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练,通过摄像、回放促进行

为及时调整。

现场抽签问答:此为工作现场模拟

2. 案例分析

?#24039;?#25198;演:以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本;

头脑风暴法:对案例进行开放式分析,?#19994;?#26368;佳服务方案。


讲师介绍:

张 淑 秋

知名礼仪专家,客户服务训练导师营业网点辅导专家。清华博商女子学堂特聘讲师,世界权威色彩机构Color Me Beautiful国际色?#20351;宋剩?#32654;国PDP企业管理教练?#29616;?#35762;师。

现任多家企业礼仪与服务?#23435;省?/span>曾任达能集团中国区客户服务部经理、人力资源部经理及高星级酒店管理集团培训总监。分别在法国、英国参与了中国-欧盟职业教育项目《商务礼仪与沟通技巧推动职业生涯发展》的培训,接受?#20302;?/span>的形象、礼仪、沟通及服务领域专业训练,有着丰富的实?#20351;?#20316;经验和培训经验。2004年?#20004;瘢?#25480;课践行“内修于心,外化于形”的宗旨,十余年来帮助了2000多家企业提升了职场礼仪与?#34892;?#27807;通的综合能力。有?#39304;?#26377;料、有趣、?#34892;?#21448;敬业的培训风格,深受学员喜爱,倍受客户尊重。张老师是招商银行、中信银行、海通证券、招?#35752;?#21048;、中国移动等多家优秀企业培训的指定讲师。

张老师曾参与2008年奥运会、2010年世博会、2010年亚运会、2011年大运会的礼仪、服务培训工作,为各相关企业迎接各会的到来做了大量接待礼仪、服务技巧、形象塑造等方面的培训。其主讲课程在全国诸多电视台播出。

 

授课风格与特点:

专业:授课十几年,为多家世界500强企业和上市公司培训的丰富经验

实用:丰富且与时俱进的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练

?#21487;?#23450;做:根据企业实际情况设计案例和知识点,?#21487;?#23450;做?#23435;适?#22521;训

授课原则:一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式

培训效果:课程满意?#36866;?#32456;保持90%以上。基于对培训事业的热爱,老师?#20449;?#28385;意度低于90%分文不取。

 

核心课程:

1.现代商务礼仪与职场沟通技巧

 外塑形象,内炼素质,?#34892;?#27807;通,实现员工由内而外的改变,更好的树立企业形象与文化。  

2.服务礼仪与服务技巧训练营

● 通过差异化服务和?#34892;?#26381;务沟通,提升客户满意度,从而塑造品牌形象,创造企业价值。

主讲课程:

在二个核心课程的基础上,结合企业各级人员遇到的实际问题,根据不同课题、不同行业、不同职级、不同阶段设计了相应的课程。

1. 《现代商务礼仪与职场沟通技巧》2天版

2. 《现代商务礼仪》1天版

3. 《商务接待礼仪》

4. 《服务礼仪与服务技巧训练营(精华版)》

5. 《营业厅服务礼仪训练营》

6. 《完美形象管理》

7. 《职业素养——职业化员工的八项修炼》

 

服务过的部分企业:中国移动、中国电信、中国联通、南方电网、?#34892;?#36890;讯、?#22763;?#31185;技、招商地产、富力地产、华润置地、深业置地、星河地产、深圳市规划和国土资源委员会、深圳市住房和建设局、深圳航空、香格里拉大酒店、中国银联、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、交通银行、招商银行、民生银行、中信银行、浦发银行、兴业银行、平安银行、华夏银行、海通证券、国信证券、招?#35752;?#21048;、广发证券、联?#29616;?#21048;、长江证券、英大证券、世纪证券、国海证券、百瑞信?#23567;?#22269;联信?#23567;?#26131;方达基金、中海广东天?#40644;?#20013;建三局、中建二局、中海物业、招商局物业、顺丰集团、京珠高速




培训对象及参考条件
客服经理,营销经理、营业厅人员,销售人员;客户服务人员,公关人员、办公室主任、接待人员等。
开课信息
举办时间:2019年12月28日 培训费用:3890元/人 举办地点:深圳
报名咨询
微信报名(18938639020)可获全国最低价!还送精美礼品!
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免费在线咨询 课程编号:159098

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